ישראל ניוז Israel News אתר חדשות ישראל ומבזקים בזמן אמת
אחרי שהטמענו את מערכת ה – CRM של ZOHO בלא מעט סביבות מחשוב של לקוחות שונים ומגוונים, אנחנו יכולים לקבוע בוודאות: זוהי מערכת לניהול קשרי לקוחות שהופכת את החיים של הלקוחות שלנו לפשוטים הרבה יותר, ומסייעת להם להצמיח את העסק, ולחזק את המותג בנישה שבה הוא פועל.
אז למה, בעצם, מערכת ה – CRM של ZOHO היא מערכת מייצרת לקוחות מרוצים ושבעי רצון כל כך? במאמר הזה נסקור מודולים שונים של מערכת ZOHO ונבין לאילו אתגרים מספקת המערכת מענה.
אבל רגע לפני כן, בואו ננסה להבין מה המוטיבציה להטמעה של מערכת ניהול קשרי לקוחות בעסק, מהי, בעצם מערכת CRM, ומה חשוב לבדוק לפני שרוכשים רישיון לשימוש במערכת כזו עבור העסק.
מהי מערכת CRM ולמה צריך אותה?
מערכת CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות (אלו ראשי התיבות של Customer relationship management) והיא מוטמעת בדרך כלל בארגונים בינוניים וגדולים, על מנת להבנות, להסדיר, לתעד, למדוד ולנטר את ההתקשרות של בית העסק עם קהל הלקוחות שלו.
מדוע נדרשת מערכת ייעודית לניהול הקשר הזה עם הלקוחות? ובכן, כאשר מדובר בארגון בינוני או גדול, אשר מתקשר באופן שוטף עם לקוחות רבים, מעוניין בדרך כלל הארגון לייצר אחידות במסרים השיווקיים והשירותים שהוא שולח ללקוח. הוא מעוניין לבזר סמכויות לנציגי שירות שונים, לנהל את תנאי ההתקשרות של הלקוחות, להבין מהו סטטוס הטיפול בבקשות השונות, להתריע על חריגות בלוחות זמנים למתן שירות עבור הלקוחות או בעיכוב של תשלומים מצד לקוחות, למדוד אילו מערוצי השיווק בעסק מייצר לקוחות רווחיים יותר, להבין מיהם הלקוחות החוזרים ולייצר עבורם מבצעים, הנחות או תנאי התקשרות שונים ועוד ועוד.
מערכת CRM היא מערכת שתפקידה לבצע פעולות רבות ומגוונות בכל הקשור להתנהלות מול לקוחות: החל מהגדרת מדיניות ועד ליישום של תהליכים, ביצוע אוטומציה לחלק מן התהליכים, מדידה של ביצועים וניטור של חריגות מקווי המדיניות של החברה. בלי מערכת CRM, עלול הארגון להגיע למצב שבו הוא מאלתר לא מעט, ממציא את הגלגל בכל פעם מחדש, עובד בצורה לא סדירה, ומייצר אי עקביות במסרים המועברים ללקוחות. ארגון כזה יגיע מהר מאוד למצב בו הוא לא מבין מדוע לקוחות נוטשים את החברה, מהי רמת שביעות הרצון הכללית של לקוחות מן השירות שמספקת החברה ומהי תוכנית הפעולה שלו למיטוב תהליכי העבודה מול הלקוחות.
כיצד ZOHO CRM עזרה ללקוחות שלנו?
כחברה המספקת שירותי אינטגרציה של מערכת ZOHO CRM, הספקנו לראות מגוון רחב של מימושים והטמעות של המערכת, בארגונים גדולים ומסועפים, וגם בארגונים זריזים ויעילים. הנה כמה מקרי בוחן שיסייעו לכם להבין עד כמה מערכת קשרי הלקוחות הזאת יכולה להיות קרש קפיצה לארגונים שונים ומגוונים ולהזניק את העסקים שלהם קדימה.
אחד הלקוחות השלנו (השם שמור, כמובן, במערכת) ביקש להטמיע את מערכת ניהול קשרי הלקוחות בעיקר על מנת לשלב אוטומציה בעסק. שילוב כלים אוטומטיים, כך הוא סבר, ובצדק, יאפשר לו לתעל בצורה נכונה יותר את המשאבים הקיימים של העסק, לשרת הרבה יותר לקוחות בו זמנית, להימנע מטעויות ואף למדוד היטב את הביצועים השונים.
במקרה של הלקוח הזה, השיווק העיקרי ללקוחות התבצע באמצעות המייל. שימוש במערכת קשרי הלקוחות אפשר ללקוח להגדיר סדרות מסרים אוטומטיות, לנהל רשימות תפוצה, לעקוב אחר מצב הלקוח ולהבין האם כבר פתח את המייל, האם קרא אותו, כמה פעמים קרא אותו, האם לחץ על קישורים נוספים ועוד.
בהתאם לכך, הצליח הלקוח שלנו – טאמאיו (Tamayo) , להטמיע מדדים איכותניים במשפך השיווקי שלו, לגלות שמרבית הלקוחות שבוחרים להתקשר מולו, עושים זאת אחרי המייל השלישי, ורוב רובם של הלקוחות שמגיעים למייל החמישי אינם ממשיכים לפתוח את המיילים, ולבצע את ההתאמות הנדרשות במערך השיווקי הזה, על מנת לדוור פחות ללקוחות, אבל לעשות זאת בצורה איכותית יותר ומדויקת יותר.
לקוח אחר שלנו (גם הפעם השם שמור במערכת) הוא לקוח שניהל עסק קטן. האתגר העיקרי שאיתו התמודד הלקוח היה ניהול ערוצי השיווק השונים ותעדוף נכון שלהם. מאחר שתקציב הפרסום של העסק לא היה גדול ומשמעותי, היה זקוק הלקוח שלנו לנתונים שיראו לו אילו ערוצים שיווקיים הם יותר אפקטיביים ומייצרים עבורו הכנסות גדולות יותר ביחס להשקעה.
במקרה הזה, סייעה מערכת קשרי הלקוחות של ZOHO CRM ללקוח למדוד, להשוות ולייצר לידים להתקשרויות עתידיות, מבלי לאבד נתונים של אף לקוח, תוך שמירת תיעוד למקור ממנו הגיע הליד, לצורך ניתוח עתידי.
לקוח נוסף שלנו נעזר במערכת ניהול קשרי הלקוחות על מנת לנהל את אופרציית המכירות. מאחר שהאופרציה הייתה מורכבת למדי, וכללה שימוש בנציגי מכירות שעבדו מול החברה בתצורת מיקור חוץ, היה כאן צורך במדידה, שיוך נכון של המכירות לנציגי המכירות על מנת לחשב כראוי את העמלות המגיעות להם.
מה בכל זאת כדאי לדעת לפני הטמעה של ZOHO CRM לשיפור התהליכים בחברה?
למרות ההצלחות הרבות שזכינו להיות שותפים להן, חשוב יהיה לעצור ולהדגיש: מערכת ZOHO CRM היא מערכת מצוינת שיכולה לשפר לאין ערוך את הביצועים של החברה, אך היא אינה מהווה תחליף לקביעת מדיניות, עיצוב תהליכי העבודה בחברה, ושיתוף פעולה של כלל האורגנים בחברה לצורך מקסום הביצועים.
זהו בדיוק התפקיד שלנו, בחברת טמאיו: אנחנו משמשים כאינטגרטורים, כשגרירים, וכמגשרים בין חלקים שונים בחברה או בארגון שמעוניין לבצע את ההטמעה. לא מדובר במהלך פשוט. לעיתים, כאשר מזיזים לאנשים את הגבינה, הם מסתגרים ומנסים לשמר את הקיים במקום להיפתח לתהליך משופר, כזה שיכול לסייע לעסק להתפתח ולהגיע לאפיקים חדשים.
אנחנו, בחברת Tamayo צברנו ניסיון רב בתהליכי הטמעה, פשוטים ומורכבים, בחברות שונות, העוסקות בנישות רבות ומגוונות. חלק בלתי נפרד מפרויקט ההטמעה מבחינתנו הוא קודם כל המתודולוגיה, ורק לאחר מכן הטכנולוגיה.
בנינו שיטות פעולה ותהליכי עבודה מתקדמים, כאלו שמצד אחד מזניקים את העסק קדימה, ומצד שני מייצרים עבור העובדים משמעות בשגרת העבודה היומיומית שלהם. היכן שאפשר, החלפנו בקרות ידניות ומסורבלות, בבקרות ממוכנות, אוטומטיות ומהירות, אך לצד זאת, השארנו לגורמי הניהול בחברות איתן עבדנו את היכולת לקבוע מדיניות, להתאים אותה לצרכים שלהם, ולאכוף אותה בהתאם לסביבת הבקרה הנהוגה בארגון.
חברת טאמאיו חרטה על דגלה לשלב בין הצרכים של הארגון והצרכים של העובדים על מנת לאפשר תהליך הטמעה חלק ככל האפשר, למקסם את הביצועים שמאפשרת לארגון מערכת ניהול קשרי הלקוחות ZOHO CRM, לאפשר מדידה איכותית של השיפור בביצועים של תהליכים שונים בחברה, לשלב תרבות של אוטומציה ומיכון היכן שאפשר על מנת לצמצם טעויות אנוש, ולהגדיל את קיבולת השירות שמסוגל העסק לספק.
לסיכום
מערכת ניהול קשרי הלקוחות ZOHO CRM היא מערכת מתקדמת ששילוב נכון שלה בחברה יכול לייצר לא מעט תועלות. אנחנו, בחברת טמאיו, גאים לציין שיש מאחורינו לא מעט סיפורי הצלחה בהטמעה של מערכת ה – CRM המצוינת הזאת, בארגונים גדולים ומגוונים. אם גם אתם מעוניינים ליהנות מן היתרונות שמציעה המערכת – אתם יותר ממוזמנים לפנות אלינו, ולשתף אותנו בצורך שלכם.
